1
دانشیار دانشکده علوم اداری و اقتصاد دانشگاه اصفهان
2
کارشناس ارشد مدیریت بازاریابی دانشگاه اصفهان
چکیده
سازمان ها با درکی که از اهمیت رضایت مشتری کسب کرده اند، به تدریج در حال فاصله گیری از بازاریابی سنتی و گرایش به سمت بازاریابی رابطه‌مند می باشند. با توجه به اهمیت این رویکرد برای سازمان های امروزی، این مقاله ارتباط بنیان های بازاریابی رابطه مند از جمله اعتماد، تعهد، ارتباطات، مدیریت تعارض و شایستگی را با رضایت مشتری از خدمات بانکی مورد بررسی قرار داده است. مقاله‌ی حاضر یک مطالعه‌ی توصیفی است که به روش همبستگی از نوع رگرسیون چند متغیّره انجام شده است و جامعه‌ی آماری آن 160 نفر از مشتریان بانک سامان در شهرستان اصفهان می باشد. ابزار گردآوری داده ها در این تحقیق پرسشنامه و داده ها نیز با روش رگرسیون مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. نتایج این تحقیق نشان می دهد که به ترتیب الویت، شایستگی(253/0)، ارتباطات(204/0)، اعتماد(136/0) و مدیریت تعارض(095/0) بر رضایت مشتری از خدمات بانک سامان رابطه داشته، اما تعهد رابطه‌ی معناداری با رضایت آن ها نداشته است.
)
