1
مدیر آموزش‌های حرفه ای و تخصصی مؤسسه‌ی عالی آموزش و پژوهش مدیریت و برنامه ریزی
2
دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی – گرایش بازاریابی بین الملل مؤسسه‌ی عالی آموزش و پژوهش مدیریت و برنامه ریزی
چکیده
در این مقاله که حاصل یک پژوهش میدانی است، موضوع ابعاد کیفیت خدمات دستگاه های خودپرداز بانک ها و میزان رضایت مردم از این دستگاه ها مورد مطالعه قرار می گیرد. پس از بررسی تحقیقات مرتبط با موضوع و مصاحبه با مردم، پرسشنامه ای با سؤالات باز و بسته برای سنجش ابعاد کیفیت خدمات خودپردازها و میزان رضایت مشتریان طراحی و داده های لازم در شهر تهران گردآوری شده است. حاصل بر این شد که ابعاد عمده خدمات خودپردازها از نظر مشتریان عبارتند از خطای تراکنش، پاسخ‌گویی کارکنان، توسعه‌ی خدمات، سالم بودن دستگاه و سهولت استفاده. هم‌چنین نتایج تحقیق نشان می دهد که میزان رضایت مشتریان متوسط است. به رغم زیاد نبودن رضایت مشتریان، آنان استفاده از خودپرداز را بر مراجعه به کارکنان بانک ترجیح می دهند. با استفاده از تحلیل رگرسیون در می‌یابیم که سالم بودن دستگاه ها و وجود پول کافی بیشترین سهم را در پیش بینی رضایت مشتریان دارد.
)