1
دانشیار گروه مدیریت بازرگانی دانشکده‌ی مدیریت دانشگاه تهران
2
دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت دولتی دانشکده‌ی مدیریت دانشگاه تهران
چکیده
یکی از راهبردهای اصلی سازمان‌های خدماتی برای کسب مزیّت‌های رقابتی، بهبود کیفیت خدمات است. امروزه کیفیت خدمات به یک عامل متمایزکننده و در واقع به رقابتی‌ترین سلاح سازمان‌های خدماتی پیشرو تبدیل شده است. سازمان‌ها می‌توانند از طریق اقدامات مدیریت منابع انسانی محیطی را خلق کنند که رفتارهای مثبت کارکنان را تقویت نماید؛ و از این طریق موجب بهبود کیفیت خدمات شوند. هدف تحقیق حاضر، بررسی تجربی روابط میان اقدامات مدیریت منابع انسانی، رفتارهای خدمتی، و کیفیت خدمات در رستوران‌ها و مغازه‌های غذای فوری می‌باشد. نتایج نشان می‌دهد که اقدامات منابع انسانی تا حدّی، هم به صورت مستقیم و هم غیرمستقیم و از طریق رفتارهای خدمتی، برکیفیت خدمات ادراک شده از سوی مشتریان تأثیر می‌گذارد. این بدان معناست که رفتارهای خدمتی تا حدّی در ارتباط میان اقدامات مدیریت منابع انسانی و کیفیت خدمات میانجی است.
سید جوادین, سیدرضا, فتاحی, مهدی, & واثق, بهاره. (1385). بررسی ارتباط اقدامات مدیریت منابع انسانی با کیفیت خدمات و نقش میانجی رفتارهای خدمتی. پژوهشنامه مدیریت اجرایی, 6.1(23), 63-88.
MLA
سیدرضا سید جوادین; مهدی فتاحی; بهاره واثق. "بررسی ارتباط اقدامات مدیریت منابع انسانی با کیفیت خدمات و نقش میانجی رفتارهای خدمتی", پژوهشنامه مدیریت اجرایی, 6.1, 23, 1385, 63-88.
HARVARD
سید جوادین, سیدرضا, فتاحی, مهدی, واثق, بهاره. (1385). 'بررسی ارتباط اقدامات مدیریت منابع انسانی با کیفیت خدمات و نقش میانجی رفتارهای خدمتی', پژوهشنامه مدیریت اجرایی, 6.1(23), pp. 63-88.
VANCOUVER
سید جوادین, سیدرضا, فتاحی, مهدی, واثق, بهاره. بررسی ارتباط اقدامات مدیریت منابع انسانی با کیفیت خدمات و نقش میانجی رفتارهای خدمتی. پژوهشنامه مدیریت اجرایی, 1385; 6.1(23): 63-88.
)