2
کارشناس ارشد مهندسی صنایع، سیستم‌های اقتصادی و اجتماعی
چکیده
در دنیای رقابتی امروز، کلیه‌ی سازمان‌ها در تلاشند تا با تولید محصولی که در مورد خواست و نیاز مشتری باشد، بتوانند هر چه بیشتر سهم خود را در بازار افزایش دهند و بازار محصول را تسخیر کنند. بنابراین اهمیت و تعیین نیازمندی‌های آنان و به طور کلی جمع‌آوری و دریافت ندای مشتری بسیارلازم و ضروری به نظر می‌رسد. دریافت ندای مشتری می‌تواند از طریق ابزارهای متعددی انجام گیرد که عمده‌ترین این ابزارها عبارتند از: کارت‌های اظهار‌‌نظر، گروه‌های تمرکز، ملاقات با مشتریان، شاخص رضایت مشتری، مصاحبه‌ی رودررو و عمقی، دریافت شکایات، مشاهدات شخصی و... . البته به کارگیری هر یک از ابزارهای فوق وابسته به شرایط و محدودیت‌های سازمان موردنظر می‌باشد که در این تحقیق ابزار ملاقات با مشتریان و به صورت مصاحبه‌ی رودررو و عمقی بر اساس شرایط انتخاب گردید. پس از جمع‌آوری نیازمندی‌ها با ابزارهای جمع‌آوری ندای مشتری، بایستی نیازمندی‌ها دسته‌بندی و طبقه‌بندی گردند و نیازهایی انتخاب شوند که دارای بیشترین فراوانی می‌باشند.در این مرحله نیز از ابزارهای تحلیل اطلاعات مانند مدل کانو، اصل پاراتو، نمودار وابستگی عوامل، جدول ندای مشتری استفاده گردید تا نیازهای خام جمع‌آوری شده به نحو مطلوبی تحلیل و بررسی شود. سپس از روش فرایند تحلیل سلسله مراتبی فازی (Fuzzy AHP)که یک روش تصمیم‌گیری چند معیاره است، استفاده شد تا با ارایه‌ی چارچوب مناسب آن بتوان نیازمندی‌های مشتریان را با در نظر گرفتن عوامل کمّی و کیفی رتبه‌دهی کرد و نهایتاً اولویت‌بندی نیازمندی‌های مشتریان اتوبوس C457 تعیین گردد.
)